Chatbots para combatir el coronavirus: ¿son realmente útiles?

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de Jordi Cabot |

La enfermedad actual del coronavirus ( COVID-19 ) está colapsando hospitales en todo el mundo. Pero también está colapsando todo tipo de sistemas de apoyo de respuesta a emergencias. Los números de teléfono de emergencia han triplicado fácilmente la cantidad de llamadas que reciben en estos días. Muchos de ellos piden consejos relativamente sencillos sobre síntomas y procedimientos relacionados con el coronavirus, lo que complica la clasificación de las personas que sí requieren tratamiento urgente . ¡No es el mejor momento para sufrir un infarto !.

Como era de esperar, los chatbots , voicebots y todo tipo de asistentes de conversación vienen rápidamente a la mente como una forma de aplanar la curva del teléfono de emergencia . De hecho, recientemente hemos visto aparecer muchos chatbots de Covid: en Italia , India , en países de habla hispana , de Microsoft e incluso de la propia Organización Mundial de la Salud , por nombrar algunos. Su objetivo es detener la propagación de información errónea, ayudar con el autodiagnóstico y brindar consejos de prevención. Son un claro ejemplo de la tendencia actual en eSalud y telemedicina.Modelo de eHealth Center

Modelo eHealth (del eHealth Center de la UOC )

Y dado que la pandemia actual nos ha tomado a todos por sorpresa, creo que la comunidad de bots ha hecho un gran trabajo al brindar rápidamente algunas soluciones. Desafortunadamente, no espero que ninguno de ellos tenga un impacto significativo en la reducción de la carga de los servicios de emergencia. Veamos nuestras cinco condiciones y cinco recomendaciones para construir un bot Covid impactante.

Cinco condiciones para un chatbot de Coronavirus útil

Debe tener soporte de voz . El virus es especialmente preocupante para las personas mayores. Y muchos de ellos todavía prefieren una interacción de voz tradicional a los mensajes de texto en WhatsApp. O simplemente pueden tener algunas limitaciones físicas que les impiden un uso rápido de las ventanas de chat o dispositivos móviles.

Debe estar integrado en el sistema de salud oficial . Si queremos liberar números de teléfono de emergencia, la mejor manera de hacerlo es dejando que algunas de las llamadas a esos números sean administradas por el bot que luego se ocuparía de las preguntas fáciles y, de lo contrario, las redirigiría a los humanos. Incluso si el bot solo pudiera cubrir un pequeño porcentaje de las llamadas (por ejemplo, un 30%), eso ya sería un gran alivio durante estas semanas pico. El bot también podría ser útil para recopilar datos epidemiológicos anónimos para informar a las autoridades sanitarias y ayudarles a tomar decisiones más informadas.

Debe actualizarse continuamente . Lo que sabemos sobre el virus cambia todos los días. Y con él, las recomendaciones a la población (en cuanto a estrategias de limpieza, distanciamiento social, autodiagnóstico,…). Un chatbot que no se actualiza continuamente con esta información podría causar más daño que bien.

Debe adaptarse a las normativas locales . Cada país tiene sus propios consejos y normativas específicas. Los chatbots genéricos solo pueden ser útiles para un número limitado de preguntas sobre la naturaleza y los síntomas del virus, pero cualquier recomendación eficaz debe estar vinculada a las instrucciones locales, provinciales y estatales.

Debe cubrir las reglas de confinamiento. Muchas de las preguntas que tienen los ciudadanos no están tanto relacionadas con el virus en sí, sino con las cosas que pueden / no pueden hacer (¿puedo pasear al perro? ¿Puedo salir con mis hijos?,…). Un chatbot de Covid necesita conocer las regulaciones de las políticas tanto como los aspectos de salud.

Cinco recomendaciones para construir un chatbot Covid útil

Los criterios anteriores ya impulsan decisiones de diseño clave en el chatbot (por ejemplo, ser un robot de voz, integrarse con los centros de llamadas locales / nacionales …), pero me gustaría señalar brevemente algunas características importantes adicionales.

Debe ser transparente / de código abierto. Dado el impacto del chatbot, creo que el diseño del chatbot debe ser lo más transparente posible para que todos puedan echarle un vistazo. Otras aplicaciones de eSalud han sido en gran medida controvertidas después de que se descubrió que almacenaban datos de usuarios o se convirtieron en implementaciones muy deficientes que habían costado dinero a millones de contribuyentes. Si queremos infundir confianza en el chatbot, una forma de hacerlo es siendo muy abiertos sobre cómo se ha construido. Aún mejor si la plataforma del chatbot en sí es de código abierto, como la nuestra. Esta transparencia también permitirá la creación de una comunidad alrededor del bot que podría enviar sugerencias o aportar mejoras. E incluso acuerde una definición de bot central para que otros la compartan y reutilicen para evitar comenzar desde cero cada vez.

Debe empatizar con los usuarios. Muchos chatbots ya ofrecen algún tipo de análisis de sentimientos que les ayuda a mostrar cierta empatía. Pero en este contexto de pandemia, esto es especialmente importante ya que muchas personas llamarán con claros signos de ansiedad y estrés. El bot debe estar capacitado para reconocer esos sentimientos y reaccionar en consecuencia. El objetivo del bot no es solo proporcionar información, sino también tranquilizar a las personas. Aquí también sería útil una dosis de diseño conductual .

Debe ser supervisado constantemente. El monitoreo es siempre una parte clave de cualquier proyecto de desarrollo de chatbo t, ya que el cliente no puede prever completamente lo que los visitantes le preguntarán al bot (o cómo expresarán esas preguntas). Dado que muchas de las cosas que nuestra sociedad está experimentando en estos días (como el confinamiento) son nuevas para la mayoría de nosotros, es aún más difícil predecir qué preguntas preocupan más a nuestros ciudadanos. Monitorear cómo las personas usan el chatbot arrojará algo de luz sobre las preocupaciones más comunes y nos permitirá reaccionar rápidamente a ellas agregando nuevas intenciones y conjuntos de capacitación al bot.

Debe ser construido por un equipo interdisciplinario . No creo que este bot pueda ser construido solo por expertos en chatbot. Requiere experiencia médica, conocimiento psicológico y expertos en políticas gubernamentales para asegurarse de que las recomendaciones del chatbot sean adecuadas.

Debe tratarse como un sistema crítico para la seguridad . Muchas de las recomendaciones anteriores podrían ignorarse si el chatbot pudiera equivocarse de vez en cuando. Pero equivocarse podría ser la diferencia entre la vida y la muerte. Igual que toleramos que el software de nuestra oficina se bloquee de vez en cuando, pero no se puede tolerar una falla del software en el sistema de control de vuelo de un avión, ya que probablemente causará algunos accidentes trágicos. En ingeniería, llamamos sistemas críticos para la seguridad a aquellos sistemas cuya falla podría resultar en la pérdida de vidas, daños importantes a la propiedad o daños al medio ambiente. Los sistemas críticos para la seguridad generalmente están sujetos a regulaciones más restrictivas y pruebas formales y procedimientos de certificación. Creo que un chatbot pandémico debería considerarse como tal. Esto también implica seguridad aspectos (por ejemplo, para evitar el acceso no autorizado a los datos del bot o ataques DDoS para derribar el bot).

Recomendaciones adicionales: herramientas de importación de datos adaptadas al dominio médico (por ejemplo, capaces de “leer” sitios web públicos, preguntas frecuentes de la OMS u otros tipos de protocolos médicos y ejecutar la definición del bot), soporte multicanal (para llegar a los usuarios donde se encuentran) y La independencia del proveedor de NLU (para facilitar la migración de uno a otro; importante para algunos idiomas que pueden no ser compatibles con todos los proveedores) son otros aspectos importantes a tener en cuenta.

Chatbots para pandemias futuras

Claramente, un chatbot eficaz para una pandemia no es una tarea fácil. Como tal, no estoy seguro de que podamos construir uno a tiempo para resolver la actual crisis de Covid. Pero sí creo que debemos comenzar a preparar e investigar  qué procedimientos, infraestructura y aspectos metodológicos deben desarrollarse para estar preparados para manejar la poscrisis y listos para cuando llegue la próxima.

Fuente: https://xatkit.com/useful-covid-chatbot-voicebot/

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